中華石化網(wǎng)訊 市場調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，今年二季度，北京石油加油站客戶滿意度為83.9，高于國內(nèi)同行的82.3、外資加油站的80.7。這得益于2011年起實施的加油站基礎(chǔ)管理評價規(guī)定。
北京石油加油站基礎(chǔ)管理評價規(guī)定包括規(guī)范服務(wù)、站容站貌、資金管理、經(jīng)營管理等10類333項。每項規(guī)定都很細致明確，甚至有些“吹毛求疵”，例如員工夏裝、冬裝不得混搭，褲子不能拖地等。嚴格的規(guī)定一度讓員工不太適應(yīng)，帶來的卻是公司經(jīng)濟效益與客戶滿意度的雙提升。
向麥當(dāng)勞學(xué)管理
根據(jù)零點、勺海等第三方調(diào)查公司數(shù)據(jù)，長期以來，衛(wèi)生間狀況是國內(nèi)加油站的軟肋。
整潔光亮，干凈無異味，夏天無蚊蠅，冬天無蛛網(wǎng)，這些描述似乎和加油站衛(wèi)生間扯不上關(guān)系。但事實上，這些要求恰恰是北京石油的死規(guī)定。
改變還得從幾年前說起。中國石化加油站和麥當(dāng)勞合作之后，北京石油員工注意到：麥當(dāng)勞客流量很大，但無論何時進店都能看到員工笑臉相迎，店內(nèi)秩序井然，桌面地板整潔，尤其是衛(wèi)生間，面積不大，卻清潔無異味。
北京石油對麥當(dāng)勞管理策略產(chǎn)生了興趣，同樣是服務(wù)行業(yè)，能否借鑒學(xué)習(xí)？2011年，北京石油引進麥當(dāng)勞管理策略，結(jié)合自身特點進行整合，推出加油站基礎(chǔ)評價規(guī)定，起初有307項，后完善為目前的333項。
333項規(guī)定，每一項都對應(yīng)著相應(yīng)分數(shù)，落實不到位即扣除分數(shù)，將影響整個加油站的考評。
如今，北京石油加油站衛(wèi)生間狀況已經(jīng)大為改觀，衛(wèi)生間環(huán)節(jié)滿意度得分高于國內(nèi)同行水平。
不再為應(yīng)付檢查大費周章
宋衛(wèi)軍至今還記得，多年前他們?nèi)z查加油站，跟“潛伏偵查”一樣，需要換車換牌換人免得各油站聞風(fēng)報信，而各加油站見到督導(dǎo)隊也如臨大敵、陣腳大亂。但現(xiàn)在，就算宋衛(wèi)軍這個督導(dǎo)隊隊長到站檢查，現(xiàn)場也有條不紊。
“公司的督察項目和加油站執(zhí)行項目完全一樣，都是333項規(guī)定，逐條執(zhí)行就可以了。”北京石油天利加油站站長包烏蘭說，這樣可以將管理制度“一竿子捅到底”，培育基層油站精細嚴格的管理文化；而各加油站能夠?qū)⒐芾硪?guī)定融入日常工作，并逐漸內(nèi)化為自覺行動，不再為應(yīng)付檢查大費周章。
北京石油以333項規(guī)定為內(nèi)核，以三級督察為抓手，在構(gòu)筑無縫監(jiān)督的同時，積極推動精細管理文化落地。督察包含三層：第一層是督導(dǎo)隊，每月依據(jù)考評細則對北京范圍內(nèi)的加油站進行檢查。第二層是各區(qū)域公司檢查。目前，北京石油585座加油站依據(jù)地域劃分為9個區(qū)域。各區(qū)域依據(jù)333項規(guī)定，并結(jié)合階段性工作要求和當(dāng)期工作重點對區(qū)域網(wǎng)點進行全覆蓋檢查。第三層就是各加油站自查。各個加油站根據(jù)崗位職責(zé)分工，執(zhí)行并自查333項中屬于自身工作的部分。
回頭客越來越多了
李橋西加油站位于六環(huán)高速上，來往顧客多為外地過路司機，他們對油品價格非常敏感，常常抱怨油品價格太高。
333項規(guī)定實施以來，李橋西加油站重新梳理思路，確定了拼品質(zhì)服務(wù)、不拼價格的策略。通過嚴格管理、微笑服務(wù)、加強督察，加油站的回頭客越來越多了。
“333項基礎(chǔ)管理評價實行以來，北京石油客戶滿意度和各項經(jīng)濟指標(biāo)都實現(xiàn)大幅增長。”北京石油零售中心經(jīng)理曾濤說。
3年來，星級加油站數(shù)量逐年增加。五星、四星、三星級加油站數(shù)量分別由2010年的14座、26座、73座上升至目前的21座、32座、110座。
3年來，神秘客戶檢查成績遞增。2010年、2011年、2012年北京石油神秘客戶檢查成績逐年上升，分別為87.56分、89.65分、91.94分。
據(jù)統(tǒng)計，今年前8個月，北京石油零售經(jīng)營量178.62萬噸，同比增長7.7%。
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