她是銷售上量的領跑者；她是熱心助人、優(yōu)質服務的踐行者；她是青年楷模，崗位標兵。說起廣西桂林石油九華加油站站長黃普玲，大家不禁豎起大拇指。黃普玲把加油站當作自己的家一樣傾注所有心血來，顧客叫她“家里人”員工叫她“當家人”。她以開展“創(chuàng)建青年文明號”活動為契機，帶領全站十幾名員工用油槍一筆一筆地打出成品油年銷量達萬噸、非油品年銷量超百萬元的A類站。她被廣西石油分公司評為優(yōu)秀站長、青年崗位標兵，連續(xù)4年被桂林石油分公司評為優(yōu)秀站長。

營造顧客之家，創(chuàng)青年示范站

剛到九華加油站的時候黃普玲發(fā)現(xiàn)員工的工作熱情不高，顧客的滿意度低，銷量也不理想。如何才能讓留住顧客？黃普玲經過深入市場調研確定了主要客戶群，并且針對性的制定推出了“顧客之家”服務理念。首先從微笑服務作為切入口，要求員工不但要規(guī)范服務更要熱情服務，把熱情服務客戶當作形象工程、信譽工程甚至生命工程來對待。不僅如此她嚴抓規(guī)范化服務，推出了“八個一點”服務。即嘴巴甜一點、耐心多一點、態(tài)度好一點、動作快一點、步子勤一點、腦子靈一點、責任強一點、效率高一點。

為了讓顧客跟方便，她帶領員工為顧客擦車，為外地司機介紹桂林的旅游線路、預訂客房等，處處體現(xiàn)加油站如家般舒適和周到。用如家服務吸引顧客，真誠關懷打動顧客，用貼心服務留住顧客。

巧行經營之道，鑄就一流業(yè)績

黃普玲善于鉆研，敢于創(chuàng)新，巧于經營。她針對加油站在市區(qū)私家車多的特點開辟“特色陳列”，特色陳列便利店商品吸引顧客，以增加進店率來開啟商機。為做大團購銷售，她在加油站推行“走出去”戰(zhàn)略，制定了詳細的客戶檔案，分包到戶，每個員工管理20名客戶。利用業(yè)余時間，帶領員工經常性的開展走訪顧客活動，進行上門營銷，深入了解客戶需求。 幫助客戶解決用油過程中的疑點和難點，拉近與顧客的距離和關系，建立“客戶檔案”已達3000多家。

錘煉和諧之站，擦亮青年品牌

在加油站的團隊管理上她注重用情感凝聚人心，營造一種溫馨和諧、積極進取的氛圍。她說，首先要“用心”。員工生日、生病、困難時候都會得到她的問候和關懷，盡最大努力幫助員工解決工作和生活中所遇到的問題。

在員工眼中黃站長不但是個“知心大姐姐”也是大家的“家長”。她始終把“紀律嚴明、管理開明、思維開放”作為管理理念，注重發(fā)揮員工民主管理的作用，經常召開民主管理會，研究增量降本措施，探討油站管理辦法，篩選“金點子”、“銀點子”。

今年，她在油站公開欄設立了“銷量、成本曲線圖”，對銷量情況、水電費的消耗、員工的考核、獎金的二次分配等情況都實行完全公開。還設立了一個詳細的員工日常表現(xiàn)記錄冊，讓員工隨時可以“照照鏡子”，進一步增強管理意識。

“喊破嗓子不如做出樣子！”她每天上班都要提前20分鐘到站，一到站就看巡視油站。為增強員工隊伍的凝聚力和創(chuàng)造力，征集確定了“學習、創(chuàng)新、爭先”的團隊精神，并做成標牌放到值班室醒目的位置，不斷激勵員工。

如今在黃普玲的帶領下，九華加油經營蒸蒸日上，顧客滿意度不斷提高， 員工團結和睦是桂林石油一塊響當當?shù)臉藯U站。(劉洋)